Como defenderes de una reclamación injusta de un cliente

Aunque de toda la vida se ha dicho que ‘el cliente tiene siempre la razón’, todos hemos tenido que tratar con clientes o personas que creen tener razón y no es así.

Aunque de toda la vida se ha dicho que ‘el cliente tiene siempre la razón’, todos hemos tenido que tratar con clientes o personas que creen tener razón y no es así.

Lo malo no es que existan esos clientes, ya que pueden estar equivocados o haber entendido algo mal y parte de nuestro trabajo es explicarles el por qué de su error; lo malo es que estos clientes decidan, por no querer admitir su error o porque tengan razón, ponernos una reclamación; si tienen razón, pues tendremos que asumirlo; el problema es cuando un cliente nos quiera poner una reclamación (está en su derecho), pero ésta sea injusta. Te damos unos consejos para evitar llegar a este punto.

  • En el caso de tener un cliente, enfadado o no, que nos requiere una hoja de reclamaciones, lo primero que se debe hacer es hablar el problema con él en un lugar apartado: no nos interesa que, tenga razón o no, el resto de clientes vean que en ese comercio puede haber algún tipo de problema.
  • También es recomendable intentar escuchar al cliente: calmarlo (si está alterado), tratar de reconducir el incidente, buscar soluciones alternativas a la hoja de reclamaciones (algún tipo de cambio o compensación, sobretodo si el cliente tiene razón o si nos compensa más evitar el problema administrativo y olvidarnos del incidente), intentar no perder al cliente (aunque no tenga razón, si es un buen cliente)…
  • En cualquier caso, no se debe negar nunca la hoja de reclamaciones, ya es un derecho del cliente y una obligación del establecimiento tenerlas y ofrecerlas a quien lo pida (así como anunciarlo en un lugar visible).
  • Una vez el cliente se haya marchado con la hoja de reclamaciones, es una buena idea recopilar toda la información del incidente: situación real, como fueron los hechos, posibles problemas presentados por el cliente, posibles soluciones dadas, si hubieron testigos, incongruencias del cliente que demuestren que no tenga razón, etc
  • La reclamación (en caso de finalmente presentarse por parte del cliente) generará una visita de un inspector y es importante disponer de información para cuando esta visita se produzca, de manera que la empresa pueda defenderse ‘en persona’, ante un escrito que no variará.

Es cierto que a los clientes, como grupo más numeroso, se les intenta defender ante los comercios o empresas, y en esta defensa del cliente se olvidan los derechos de las empresas en los que una reclamación les supone un expediente administrativo (para estudiar la reclamación) que supone una ‘mancha’ en la empresa. Los clientes deben tener en cuenta este punto antes de exigir hojas de reclamaciones ‘a la mínima’.

Aunque las empresas tengan ‘menos derechos’, no quiere decir que no puedan hacer nada para intentar defenderse.